Customer relationship management (CRM)


Customer relationship management (CRM) umumnya berusaha menjadi lebih dekat dengan pelanggan dan bergerak ke lingkungan yang proaktif. Hal ini untuk mencoba membangun hubungan dengan pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka dan menawarkan produk dan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

Mengapa hal ini dianggap penting hari ini? Sederhananya, jika pelanggan memperoleh hanya satu produk dari perusahaan Anda maka sangat mudah bagi pelanggan itu pindah ke perusahaan pesaing. Namun, jika pelanggan memperoleh beberapa produk dari perusahaan Anda, akan menjadi sulit bagi pelanggan untuk pindah ke pesaing.

Dengan menjual produk lanjutan kepada pelanggan, perusahaan akan meningkatkan pendapatan dan keuntungan.

Pendekatan ini membutuhkan banyak energi dalam perusahaan untuk bisnis saat ini. Ini berarti mengadopsi lokus yang jelas dalam peperangan bisnis yang dilakukan dengan pelanggan karena perlu: 

  • menawarkan relationship focus daripada suatu enquiry focus (penelitian);
  • pemahaman lebih baik tentang pola pembelian (buying patterns) pelanggan untuk memperluas hubungan bisnis;
  • pindah ke lingkungan proaktif dan bukan reaktif, misalnya memulai proses dengan menjawab telepon dengan baik; 
  • mengadopsi total relationship management, termasuk: 
  • direct mail,
  • telemarketing, direct selling,
  • cross selling,
  • customer service,
  • email,
  • internet,
  • face to face or personal attention;
  • meningkatkan / memuji upaya generasi pendapatan tambahan.

Tingkat harapan pelanggan semakin meningkat. Mereka sekarang berharap tidak hanya untuk dapat mencapai pemasok dengan mudah dengan cara apapun yang sesuai dengan mereka, tetapi harus secara proaktif mendapatkan informasi produk dan layanan terbaru yang bisa bermanfaat atau membantu mereka untuk menjadi lebih produktif dan menguntungkan. Oleh karena itu, bagi perusahaan-perusahaan yang dapat memberikan peningkatan tingkat layanan, imbalannya yang cukup besar.

Harapan ini dapat diatasi melalui Siklus Hidup Pelanggan (Customer Life Cycle - CLC). Ini merupakan pendekatan yang melingkupi hubungan keseluruhan seumur hidup pelanggan (whole lifetime relationship) dan memahami nilai pelanggan bagi organisasi. Mari kita ambil contoh sederhana: Seorang pelanggan berusia 25 menghabiskan rata-rata 50 per minggu di supermarket lokal. Selama setahun mereka akan menghabiskan sekitar 2.600. Jika supermarket membuat kebiasaan mereka berbelanja sampai usia 65, selama 40 tahun pelanggan akan menghabiskan 104.000 dengan supermarket itu. Oleh karena itu, nilai seumur hidup pelanggan minimal sebesar 100.000.

Jadi pendekatan tersebut berarti mengelola pelanggan secara end-to-end, dari mendengarkan pelanggan dan mengidentifikasi peluang pendapatan baru, untuk menjual produk/jasa baru atau meningkatkannya, dan untuk memenuhi dan melayani kontrak untuk mencapai peluang pendapatan lebih lanjut.

Hal ini tergantung pada terbangunnya hubungan yang sukses dengan pelanggan untuk memastikan kebutuhan mereka teridentifikasi dan terpenuhi. Ini adalah proposisi nilai yang didorong dengan menangkap pengetahuan tentang pelanggan dan menggunakan informasi dalam cara yang proaktif, yang menguntungkan kedua belah pihak, yaitu antara pelanggan dan organisasi .

Salah satu cara yang biayanya paling efektif dalam penanganan proses ini adalah melalui telepon, sehingga call / contact center idealnya ditempatkan untuk membantu mengembangkan dan memberikan kemampuan CRM.

Namun, mungkin masalah yang paling menantang bagi perusahaan dalam mengembangkan kemampuan CRM adalah bagaimana sistem database komputer perusahaan yang berbeda tersebut dapat dibawa bersama-sama untuk menyajikan tampilan tunggal dari pelanggan. Setelah melakukan itu, apa informasi yang mereka miliki saat ini, bagaimana up-date sampai hingga saat ini, informasi lebih lanjut apa yang perlu diambil, dan di mana dan bagaimana informasi tambahan yang akan disimpan? Jadi tugas mengembangkan sistem komputer yang efektif untuk dapat mendukung hal ini merupakan tantangan penting.
Share:

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Terimakasih telah berkunjung. Silakan meninggalkan komentar, bertanya, atau menambahkan materi yang telah saya sediakan.

Labels

News (579) Clause (330) aamai (83) Artikel Afrianto (67) LSPP (61) Engineering Clause (60) OJK (58) Soal AAMAI (56) C Clause (52) AAAIK (51) Buku (45) P Clause (41) A Clause (40) S Clause (37) D Clause (35) Banjir (31) R Clause (28) Clause Liability (27) 102 (26) E Clause (25) Istilah (25) Pengetahuan (25) 101 (23) L Clause (23) reasuransi (23) 103 (22) CAR Clause (22) Klausul (22) Praktek Bisnis (22) Soal Jawab (22) pengertian (21) Headline (20) asuransi kebakaran (20) liability insurance (19) I Clause (18) Marine Cargo (18) Clause PAR (17) F Clause (17) M Clause (17) B Clause (16) Clause Property (15) Prinsip Asuransi (14) Syariah (14) Asuransi Mikro (13) N Clause (13) 201 (12) Risk Management (12) Surety Bond (12) cargo (12) klaim (12) pengantar asuransi kerugian komersil (12) Motor Car (11) O Clause (11) asuransi syariah (11) 303 (10) Asuransi kendaraan bermotor (10) Hukum Asuransi (10) KOMPAS001 (10) PA (10) asuransi kecelakaan diri (10) asuransi personal (10) prosedur klaim (10) 104 (9) Jasindo (9) Magang Beasiswa (9) contractor (9) hull (9) dikecualikan (8) micro insurance (8) BPJS (7) BUMN Reasuransi (7) FAQ OJK (7) Merger (7) Peringkat Asuransi (7) Risk Management Calculations (7) erection (7) fidelity (7) kebongkaran (7) pengirimanuang (7) perluasan jaminan (7) Business Interruption (6) Engineering (6) Regulasi (6) dijamin (6) penyimpananuang (6) 106 (5) 108 (5) Bali Rendezvous (5) Case Study (5) Clause Marine (5) LEG Clause (5) Maritime Convension (5) objek pertanggungan (5) premi (5) Asuransi Ternak (4) Benefit (4) Broker (4) CGI (4) Contoh (4) IGTC (4) Jiwasraya (4) Marine Hull (4) Nelayan (4) Perlindungan Konsumen (4) Produk (4) Sejarah (4) brand (4) jenis (4) jenis jaminan (4) limit pertanggungan (4) Asuransi Perjalanan (3) Asuransi Pertanian (3) BJPS (3) Chubb (3) Contractor Plant and Machinery (3) Deductible BI (3) G Clause (3) Hukum Dagang (3) Hukum Ketenagakerjaan (3) Hukum Perdata (3) ICC 1982 (3) ICC 2009 (3) Iklan (3) Incoterms (3) Insurance Day (3) Kendaraan (3) Money Insurance (3) Pesawat (3) Sinar Mas (3) hukum (3) investasi (3) periode pertanggungan (3) struktur polis (3) 107 (2) Asuransi Jiwa Jaminan (2) Asuransi Politik (2) Bank Garansi (2) Beli Asuransi (2) Bencana (2) Bukopin (2) Bumi Asih (2) Clause Motor Car (2) Custom Bond (2) Fronting Company (2) GDEAI (2) Galeri Foto (2) H Clause (2) Kebijakan (2) Khusus (2) Kurikulum Asuransi (2) Maipark (2) Market (2) Opini (2) PMA (2) PSAK 62 (2) Personal Accident (2) Perusahaan atau Korporasi (2) Professional Indemnity (2) Prudential (2) RSKKNI (2) Rangkuman (2) Reportase (2) SPPA (2) Sertifikasi Agen (2) Stockthroughput (2) Undang-undang (2) asuransi tradisional (2) aturan pemerintah (2) danaACA (2) ganti rugi (2) harga pertanggungan (2) ifrs (2) indemnity (2) ketentuan (2) kontribusi (2) liability (2) marketing (2) perkecualian (2) product liability (2) public liability (2) rating (2) risiko (2) sharing (2) subrogasi (2) 105 (1) 202 (1) 302 (1) 304 (1) 401 (1) AXA Mandiri (1) Asuransi Jiwa Tugu Mandiri (1) Asuransi Kredit (1) Asuransi Migas (1) Asuransi Parkir (1) Asuransi Petani (1) Asuransi Peternak (1) Asuransi Sosial (1) Asuransi Tanaman (1) BRI (1) BTN (1) Badai Sandy (1) Banker Clause (1) Boiler and Pressure Vessel (1) Bosowa (1) Bringin Life (1) Bumiputera Life (1) Burglary Insurance (1) CPM / HE (1) Cakrawala Proteksi (1) Cigna (1) Ciputra (1) Commonwealth Life (1) Contractor Allrisk (1) Daftar Perusahaan Asuransi (1) DanaGempa (1) DanaRumah (1) Dayin Mitra (1) Directors’ And Officers’ Liability (1) Ekspor (1) Electronic Equipments (1) Emiten (1) Energi (1) Engineering Fee (1) Erection Allrisk (1) FPG Indonesia (1) File Insurance (1) Financial Planning (1) Forum Diskusi (1) Forwarder Liability (1) Gempa (1) Great Eastern (1) Haji (1) Hanwha Life (1) Himalaya (1) IPO (1) ISO 31000 (1) InHealth (1) Insurance Act 2015 (1) Izin Usaha (1) J Clause (1) JKN (1) Jokowi (1) KOMPASANGGI (1) KOMPASMEGA (1) Kanker (1) Kebakaran (1) Kelas Konstruksi (1) Kilasdunia (1) Kinerja Asuransi Umum (1) Korupsi (1) Kupasi (1) LPS (1) Lloyd's (1) Loss Limit (1) Manulife (1) Medi Plus (1) Media Asuransi (1) Mitra Maparya (1) Multifinance (1) NMA (1) Obamacare (1) Online Marketing (1) P&I (1) P&I Insurance (1) PAYDI (1) PSKI (1) Pailit (1) Pasar Senen (1) Penerbangan (1) Pertambangan (1) Perubahan Iklim (1) Powerpoint (1) Professional Liability (1) Pungutan OJK (1) RBC (1) Ritel (1) SDM (1) Sadar Asuransi (1) Sengketa Asuransi (1) Slide (1) Soal (1) Survey Report (1) asuransi properti (1) asuransi warisan (1) aturan (1) bapepam-lk (1) biaya (1) biro klasifikasi (1) business (1) definisi (1) dokumen pendukung (1) fungsi asuransi (1) insurable interest (1) jaminan (1) judi (1) kapal (1) komposisi (1) kurs valas (1) kyc (1) laik (1) manfaat asuransi (1) modifikasi (1) ownrisk (1) pemasaran (1) penutupan asuransi (1) perlengkapan tambahan (1) polis (1) product guarantee (1) proximate cause (1) sistem pemasaran asuransi (1) strategi pemasaran (1)

Blog Archive

Recent Posts